公司建立了“病历卡”制度，每台设备首次维修即建立永久电子档案，记录每次故障现象、维修措施、更换零件、工程师签名等。下次维修时，工程师可调取历史记录，快速了解设备“病史”，避免重复检查。对于家庭成员多的客户，我们还可按房间或设备编号管理，让复杂的家庭电器网络变得井井有条。松下建立了正规服务应急预备队，当某个区域工单量激增时，可从邻近区域紧急调配工程师增援。正规调度，资源灵活配置，确保服务时效。